.小女人，游客的依靠

記者日前在張家界國(guó)家森林公園管理處鑼鼓塔管委會(huì)遇見(jiàn)了張莉。她，34歲，是管理處的一名工作人員。從小就生長(zhǎng)在張家界村和張莉，1998年考入了管理處，一干就是16年。她干過(guò)酒店餐廳總臺(tái)、做過(guò)景區(qū)游道保潔員、旅游秩序管理員和行管人員，是管理處連續(xù)5年的先進(jìn)工作者。

已是11歲孩子母親的張莉，看起來(lái)依然是一副小鳥(niǎo)依人的模樣，誰(shuí)會(huì)想到，只有150厘米、90斤的張莉竟是游客心里的.依靠.。2013年十一黃金周期間，在公園停車(chē)場(chǎng)，一位下山的長(zhǎng)沙自駕游車(chē)主開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)鑰匙丟了，正找工具想砸車(chē)窗玻璃。正在停車(chē)場(chǎng)維護(hù)車(chē)輛秩序的張莉看到后，馬上來(lái)到這位游客旁邊說(shuō)：.玻璃砸了還得花錢(qián)花時(shí)間去修。您別著急，我們幫您想辦法。.她馬上聯(lián)系同事來(lái)開(kāi)車(chē)鎖，但沒(méi)能打開(kāi)。張莉認(rèn)出這是一輛福特車(chē)，于是馬上聯(lián)系廠家，但是鎖還是沒(méi)打開(kāi)。張莉又打電話叫來(lái)專(zhuān)業(yè)開(kāi)鎖人員，才將車(chē)門(mén)打開(kāi)。游客萬(wàn)分感激地說(shuō)：.如果沒(méi)有你們的幫助，我今天就不能如期返程了。.

每天在停車(chē)場(chǎng)為游客提供咨詢(xún)，發(fā)送停車(chē)溫馨提示卡，維護(hù)停車(chē)秩序，只要游客碰上為難的事，我們都會(huì)想方設(shè)法幫助解決。.去年暑期的一天，一個(gè)六七歲的河南小女孩與父母走失了，小女孩無(wú)助地大哭起來(lái)，這時(shí)已近中午，張莉一邊哄著小女孩，一邊為她買(mǎi)來(lái)方便面。1個(gè)小時(shí)后，小女孩終于與父母團(tuán)圓。小女孩的父母拉著張莉的手激動(dòng)地說(shuō)：.你們是游客最可信賴(lài)的人。.

.工作中，從不徇私情

能得到游客的稱(chēng)贊，心里當(dāng)然很高興，這是對(duì)我們工作的肯定和鼓勵(lì)。.張莉說(shuō)，.但也有經(jīng)常受委屈的時(shí)候。.作為景區(qū)的工作人員，每天不僅要面對(duì)上千的游客，還要與從事旅游餐飲和商品經(jīng)營(yíng)的村民打交道。

按照規(guī)定，進(jìn)入景區(qū)的車(chē)輛應(yīng)該停放在停車(chē)場(chǎng)，景區(qū)門(mén)票站外的80個(gè)攤棚點(diǎn)也應(yīng)該在指定的風(fēng)雨棚內(nèi)經(jīng)營(yíng)。但有的經(jīng)營(yíng)戶(hù)不肯，要流動(dòng)經(jīng)營(yíng)。為此，張莉在勸說(shuō)經(jīng)營(yíng)戶(hù)時(shí)沒(méi)少挨罵，哭鼻子。但常常是擦擦眼淚又去工作了。

攤棚點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)都是景區(qū)村民，有些還與張莉是同村。一次，有一經(jīng)營(yíng)戶(hù)背著商品在門(mén)票站外的廣場(chǎng)上向游客賣(mài)商品。張莉了解到，其中有一位是她的親戚。下班后，張莉就上門(mén)給親戚做工作，開(kāi)始親戚想不通，父親也埋怨她太不講情面，將全村子的人都得罪了。張莉就動(dòng)之以情，曉之以理：.如果大家都不在指定地點(diǎn)賣(mài)商品，景區(qū)門(mén)口的經(jīng)營(yíng)秩序就亂了，這有損張家界對(duì)外的旅游形象。游客是景區(qū)的衣食父母，假如游客都不來(lái)了，不就砸了你們的飯碗嗎。.親戚聽(tīng)后，覺(jué)得她說(shuō)得有道理，從此便守約經(jīng)營(yíng)了；父親也理解了她，有時(shí)還主動(dòng)幫她做說(shuō)服工作呢。

村民經(jīng)營(yíng)戶(hù)黃愛(ài)華，因身體殘疾被特許在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)擺攤。但2012年，按照規(guī)定取消了這種待遇，同時(shí)黃愛(ài)華又錯(cuò)過(guò)了在風(fēng)雨棚擺攤經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，一下子，黃愛(ài)華就沒(méi)了生活來(lái)源，加之因車(chē)禍落下的疾病必須及時(shí)上北京治療，急需一筆費(fèi)用。已是管委會(huì)辦公室主任的張莉，與同事一道及時(shí)將該情況上報(bào)給管委會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)召集會(huì)議決定，發(fā)動(dòng)單位全體人員為黃愛(ài)華捐款4000元，后又引發(fā)出10多萬(wàn)元的捐助，解決了黃愛(ài)華的燃眉之急。黃愛(ài)華收到捐助時(shí)，含著淚水說(shuō)，你們是我的.靠山.。干工作，就要讓游客滿(mǎn)意張莉常說(shuō)，.干我們這行，滿(mǎn)意兩字就是我們的工作宗旨。.

那時(shí)，張莉在餐廳總臺(tái)負(fù)責(zé)收結(jié)餐費(fèi)。早上4、5點(diǎn)鐘至午夜開(kāi)餐是常有的事。有一天中午，酒店開(kāi)了18桌的夕陽(yáng)紅老年團(tuán)隊(duì)餐，上菜的服務(wù)員將其中有一桌的菜上到別桌去了，游客要求全額退款，不結(jié)賬。張莉便找到導(dǎo)游先幫忙給游客做工作，又找到部門(mén)經(jīng)理、廚師說(shuō)明情況，多方協(xié)商后告訴游客，請(qǐng)他們?cè)?a class="insidelink" target="_blank" title="張家界酒店">酒店的菜單里點(diǎn)一個(gè)喜歡的菜免費(fèi)加菜，游客為此很滿(mǎn)意。

張莉說(shuō)，16年來(lái)，對(duì)家人充滿(mǎn)了內(nèi)疚，但卻一直堅(jiān)守著這樣的信條：要成為游客永遠(yuǎn)的.依靠.。

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